交运规〔2019〕3号
各省、自治区、直辖市交通运输厅（局、委）：
现将《城市轨道交通服务质量评价管理办法》印发给你们，请遵照执行。
交通运输部
2019年4月8日
城市轨道交通服务质量评价管理办法
第一条 为规范城市轨道交通服务质量评价工作，推动城市轨道交通服务质量提升，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）等有关要求，制定本办法。
第二条 城市轨道交通运营（含初期运营）线路、运营单位和城市线网的服务质量评价工作适用本办法。
第三条 城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循公平、公正、公开的原则。
第四条 城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。
对跨城市运营的城市轨道交通线路，由线路所在城市的城市轨道交通运营主管部门按职责协商组织开展服务质量评价工作。
第五条 城市轨道交通运营主管部门应当按年度组织开展服务质量评价工作。新开通运营线路，自次年起开展服务质量评价。
第六条 城市轨道交通服务质量评价以线路为单位开展。城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）的服务质量得分，以其所辖线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。
城市轨道交通线网的服务质量得分，以城市线网所有线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，再按城市线网规模进行系数调整。
第七条 城市轨道交通服务质量评价应当依照本办法和部《城市轨道交通服务质量评价规范》要求开展，评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分。
乘客满意度评价应当通过面访调查、网络调查、电话调查等方式开展。
服务保障能力评价应当通过实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问、现场测试等方式开展。
运营服务关键指标评价涉及的数据应当符合有关规定，有条件的城市应当通过智能管理系统直接获取。
第八条 城市轨道交通运营主管部门应当提前制定评价方案，并及时通知运营单位。
第九条 城市轨道交通运营主管部门可以自行或者委托第三方机构（以下统称评价实施单位）开展服务质量评价。委托第三方机构开展服务质量评价的，第三方机构应当满足以下条件：
（一）具有法人资格；
（二）与被评价对象无隶属关系或者利害关系，能够客观公正地开展服务质量评价工作；
（三）具有良好的信誉和健全的制度；
（四）熟悉城市轨道交通行业，有从事社会调查的经验；
（五）相关法律、法规规定的其他要求。
第十条 评价实施单位应当独立、公正、客观地开展服务质量评价。开展服务质量评价时，不应影响城市轨道交通正常运营秩序。
第十一条 运营单位应当配合做好服务质量评价工作，如实报告有关情况，提供相应文档资料，并对报告情况和提供资料的真实性负责。
运营单位在评价过程中存在提供不实数据、出具虚假资料、干扰正常评价工作等情形的，评价结果无效。
第十二条 服务质量评价工作完成后，评价实施单位应当及时出具评价报告，并对评价报告负责。评价报告应当包括评价工作基本情况、评价结果、存在的主要问题和整改建议等内容。
第十三条 城市轨道交通运营主管部门应于次年1月底前将年度服务质量评价报告书面报送城市人民政府，并抄送相关部门，为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制提供决策依据。
运营单位应当将服务质量评价结果纳入部门和人员日常工作评价、考核体系。鼓励运营单位建立与服务质量评价结果挂钩的薪酬管理制度。
第十四条 城市轨道交通运营主管部门应当将评价结果及发现的问题及时通报运营单位，督促运营单位采取有效措施，改善服务质量。
运营单位应当及时向城市轨道交通运营主管部门报送问题整改报告。对于规划建设等遗留问题，暂不具备整改条件的，应当在整改报告中详细说明原因，并通过技术、管理等措施加以改进，在保障运营安全的基础上不断提升服务质量。
第十五条 城市轨道交通运营主管部门应当及时向社会公布服务质量评价结果。
第十六条 城市轨道交通运营主管部门应当于次年1月底前，将年度服务质量评价报告报送省级交通运输主管部门。省级交通运输主管部门应当及时将年度服务质量评价报告报送交通运输部。
省级交通运输主管部门每年可选取辖区内部分城市轨道交通线路开展服务质量评价，加强对城市的监督指导，促进服务质量评价工作规范化开展。
交通运输部组织开展全国城市轨道交通服务质量分析提升工作，并视情对各地服务质量评价工作进行抽查。
第十七条 本办法由交通运输部运输服务司负责解释。
第十八条 本办法自2019年7月1日起实施，有效期3年。其他文件规定与本办法不一致的，按本办法执行。
交通运输部解读
《城市轨道交通服务质量评价管理办法》
为贯彻落实《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号，以下简称《意见》）和《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号，以下简称《规定》）有关要求，指导各地做好城市轨道交通服务质量评价工作，日前，交通运输部印发《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2019〕3号，以下简称《办法》），将于2019年7月1日起施行。同时，为规范评价程序、评价指标和评分规则等的具体要求，交通运输部办公厅同步印发了《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号，以下简称《评价规范》）。现就《办法》和《评价规范》的出台背景及主要内容解读如下：
一、出台背景
近年来，我国城市轨道交通快速发展。截至2018年底，我国内地（不含港澳台地区，下同）共有24个省份的35个城市开通运营轨道交通，运营线路178条，总里程超过5000公里，2018年城市轨道交通客运量超过200亿人次。与此同时，城市轨道交通安全运行的压力和挑战日益加大，人民群众对服务能力和服务品质的要求也越来越高。推动城市轨道交通高质量发展，必须按照“安全和服务两手抓”的思路，在守住安全底线的同时，将提升服务质量作为发展的根本宗旨。对此，《意见》提出，要“坚持以人民为中心的发展思想，把人民生命财产安全放在首位，不断提高城市轨道交通安全水平和服务品质。”“建立健全行业运营服务指标体系和统计分析制度、服务质量考评制度，加强服务质量监管”。《规定》要求，“城市轨道交通运营主管部门应当通过乘客满意度调查等多种形式，定期对运营单位服务质量进行监督和考评，考评结果向社会公布。”因此，亟需出台服务质量评价的管理制度和评价规范，贯彻落实上述要求，指导各地规范开展服务质量监督评价工作。
二、《办法》的主要内容
《办法》共18条，主要内容包括以下4个方面：
一是适用范围和评价对象。明确《办法》适用于城市轨道交通运营线路、运营单位和城市线网的服务质量评价工作，其中包括初期运营线路。评价以线路为单位开展，在线路得分基础上，通过加权平均、系数调整、加减分等综合计算得出运营单位和城市线网的得分。
二是评价内容和评价周期。规定服务质量评价由城市轨道交通运营主管部门按年度组织开展。评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及关键运营指标评价3个部分，明确基本评价方法和要求。
三是评价实施和评价要求。提出实施评价的有关工作要求，以及各单位、部门的责任及义务，保障评价工作规范、公正开展，确保评价结果真实、准确。明确城市轨道交通运营主管部门或其委托的第三方机构开展评价工作时，不应影响城市轨道交通正常运营秩序。
四是结果运用和监督管理。规定了评价结果公开及报送要求，评价结果作为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制的决策依据。明确省级主管部门每年可选取部分线路开展评价，交通运输部组织开展全国服务质量分析提升工作，加强对城市的监督指导。
三、《评价规范》的主要内容
《评价规范》分为5个部分，共16条。第一部分总体要求明确了线路、运营单位和城市线网得分的具体计算方法、公式，以及加减分项目、调整系数赋值等。第二至四部分分别对应乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价三个板块的评价内容，分级细化评价指标内容、服务要求和评分规则等，实现量化评价，利于评价尺度的相对统一，也便于实际操作。第五部分附则是对运营服务关键指标计算方法的专门说明。
