多年来，质量工作已经由质量控制发展到质量保证，继而发展到质量管理，那么质量工作的下一个发展阶段又会是什么呢？彼得·德鲁克（Peter Drucker）、A·V·菲根鲍姆（A.V.Feigenbaum） 和唐纳德·菲根鲍姆（Donald Feigenbaum）等著名专家和学者大胆预测：创新将成为未来质量工作的中心。2011~2012美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则也通过其在如下两个类目中的陈述充分印证了这一点：

1．领导应该为组织营造一个创新的环境；

2．利用顾客信息寻求创新机遇。

 

创新可以帮助质量工作者解决现有工作中无法突破的局限，故而将发展成为未来质量工作的中心。尽管如此，许多质量工作者对此却仍然表示迟疑，他们还在思考如何恰如其分地将创新与质量相结合，以及创新在质量工作中的确切含义和定位。有些质量工作者甚至认为“创新”不过是个“流行语”罢了。

 

但事实上，如果我们可以充分地理解创新过程，且能更好地从经营战略的高度认识现有质量工作上的不足，创新将可以实现与质量的完美结合。

 

交付链的不同阶段对质量的定义

目前质量工作者们在工作中面临的核心局限是：质量的关注点已经越来越偏向于顾客要求，而不是顾客需求。创新是我们用以解决那些尚未满足的需求的过程，使我们的顾客可以以一种新的方式完成任务。

在交付链的不同阶段，对质量的定义各不相同，包括：符合要求、满足需求和期望，以及获得顾客满意。

1.每个顾客都有需求。组织通过使顾客完成任务创造价值，因而通常会通过其营销功能为顾客确定需求。

2.组织会与顾客在要求上达成协议，并通过符合要求来实现顾客部分或全部需求的满足。组织通常通过其销售功能为顾客提供解决方案，并与顾客在要求上达成协议，通过符合这些要求，来实现顾客部分或全部需求的满足。

3．每个顾客都有期望。组织通过其运作，努力满足顾客期望，甚至可能通过提供超出顾客期望的产品或服务来取悦顾客。

4．组织通过其运作，为顾客提供符合交付要求的目的导向解决方案。如果交付产品或服务不能与目的相符，这个定义通常就会成为诉诸法律的依据之一。

5．使顾客满意。未来组织经营的成功与否将主要取决于顾客的满意度。但使顾客满意甚至愉悦实际上是非常困难的，因为当他们产生不满时，通常不会直接向组织表达。

 

通过创新真正满足顾客需求! 而非简单的协议要求

直到最近，质量的主要关注点一直都是顾客要求及符合顾客要求，而事实是：顾客要求并不能涵盖顾客的所有需求。这是因为组织在与顾客达成协议时，有些顾客需求是组织没有能力满足的，或者顾客甚至没有想到去要求的。

 

由此而产生的顾客不满通常由质量工作者们解决，其主要解决方法是通过确保问题不再重复性发生。顾客满意度主要是从顾客的角度判断要求是否被满足。这意味着组织未必需要完全满足客户的需求，但这样做无疑会使组织在竞争中处于劣势。

 

如果组织无法确定顾客的真正需求，而只是简单的关注于满足顾客当下的要求，它们的结局将是悲观的。衡量交付质量的基点是识别顾客的需求，而不是与顾客达成的协议要求——这是组织需要认识到的至关重要的根本性问题。

 

通过差异化的创新解决方案获得竞争优势

我们可以确定创新将会是质量工作的未来——这已经是美国质量学会（ASQ）创新技术委员会的口号了。这意味着质量界已经开始认识到创新的意义要远比简单修补当下的解决方案和利用对过程的简单调整来降低成本深远的多了。

 

创新需要质量工作者们切实深入地了解顾客的需求，甚至是他们已经遗忘了的需求，或者他们因为已经接受了现有市场的局限性而放弃的需求。这也是为什么我们需要对质量进行更加战略性的思考，并且要将视野和思路从只关注当下的质量问题，拓宽到关注未来的质量发展。

 

迈克尔·波特(Michael Porter)曾在其《竞争优势》一书中着重描述了在市场环境下影响组织的“五力”模型：潜在竞争者进入的能力；替代品的替代能力；购买者的议价能力；供应商的议价能力；行业内竞争者现在的竞争能力。简而言之，组织必须决定是通过价格差异或是产品差异来进行市场竞争。有些组织有能力且乐于打价格战。这种竞争方式适用于善于控制成本的组织，但同时也是最为激烈和艰难的竞争方式。

 

另一种战略则是通过产品差异性来获取竞争优势。与价格战相较而言，这种竞争战略更为复杂。从传统的角度讲，质量管理降低了组织因浪费而产生的成本，并为组织提供了与更高信誉产品进行差异化竞争的机会。

 

然而，随着越来越多的人开始了解质量管理以及科技的不断进步，产品的差异化在逐渐消失。与此同时，质量管理也越来越多地向内向型和成本导向发展。

 

现阶段的挑战是：组织为了达到为顾客提供方便且容易使用的产品和服务的目的，不仅要为顾客提供高质量和可靠性的产品或服务，还要为顾客提供具备差异性竞争优势的创新的解决方案。

 

创新机遇与创新过程

让我们再次对交付链进行审视：

1.每个顾客都有需求；

2.组织会与顾客在要求上达成协议，并通过符合要求来实现顾客部分或全部需求的满足；

3.每个顾客都有期望；

4.组织通过其运作，为顾客提供符合交付要求的目的导向解决方案；

5.使顾客满意。

 

创新的机遇来自于组织发现那些尚未被满足的顾客需求。这些需求尚未被满足的主要原因是顾客还没有恰当地界定这些需求，或者组织尚没有能力满足这些需求。

 

创新不是源起于组织的R&D部门，顾客尚未被满足的需求才是创新的导火索。满足这些需求，对于组织获得市场竞争优势而言是至关重要的。组织将需要通过在产品、业务流程或商业模型上的创新来解决这一问题。

 

在这一点上，质量工作者们应该开始习惯将质量与创新相结合。而且，他们已经在一些质量工具和技术中描述了创新过程的4个步骤：

 

1.确定机遇。通过环境分析识别出经济、社会、政治和环境变化对顾客产生的负面影响，继而调查确定顾客所面临的最大的困难或让他们耗费最多时间的方面。在客户环境下得到上述问题的答案将揭示许多创新的机会。上述问题的输出是顾客困难书，即创新过程的第一步。

2.找到概念性的解决方案。质量工作者们思维模式解决问题，这使得他们更有可能在维持现状的基础上寻找解决问题的方案。在信息分析阶段，跳出原有思维模式的限制，启动右脑创造性思维，寻求解决问题的方案才是组织在众多竞争对手中脱颖而出的法宝。

3.使解决方案更为顾客所接受。创新过程的第三步通常是R&D部门的同事的工作，但也可能涉及建立新的供应商。在这一阶段，组织将进行供应商评估、风险评估，以及筛选潜在的新供应商。

4.解决方案的交付。组织在有效的质量管理体系下，将新产品或服务，及其准确的价值定位交付到用户手中。创新过程的最后两个步骤已被完整地纳入现有的质量体系之中。

 

执行

综上所述，任何一个在质量方面有前瞻性的组织都应该明确意识到“满足顾客需求，而不仅仅只是满足顾客要求”的重要性。任何组织都可以通过推崇创新的组织战略规划来完成其质量工作上的进化。 但这还只是个开始。该战略的实际部署要求组织必须具备一个明确的创新过程，以捕捉顾客需求，并在其质量体系下制定相关解决方案，而成功的质量管理还意味着组织的所有员工都必须充分参与到上述创新过程的执行中来