ISO10003:2018 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南介绍
发布日期：2020-04-08 09:40 来源：
一、目的意义
该国家标准作为质量管理体系系列标准的一部分，为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品及服务投诉相关的外部争议解决提供指南。争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种补偿途径。从争议解决过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，并提升该组织的声誉，提高顾客满意水平。
二、应用范围
1、标准应用范围：为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品及服务投诉相关的外部争议解决提供指南。
本标准适用于：
——与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉，以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉；
——解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议。
本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，并涉及以下方面：
——对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导；
——对选择提供方和使用其服务提供指导；
——最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责；
——公平、适当、透明和方便的争议解决要点；
——对组织参与争议解决的管理提供指导；
——监视、评价和改进争议解决过程。
